Die digitale Kundenplattform ist der heute vielleicht wichtigste Erfolgsfaktor. Denn welches Produkt oder welcher Service kommen heute noch ohne digitale Services aus – oder vielmehr – an?

Doch der Reihe nach. Zwar ergänzen viele Unternehmen ihr Angebot längst um einen Webshop oder ein Webportal. Doch oftmals folgt das nur der Logik bereits zuvor bestehender Angebote. So ver­säumen die Unternehmen das große Vertriebs- und Servicepotential, das sich aus einer rigoros aus Kundensicht gedachten Nutzung („Customer Journey“) der neuen Technologien ergibt.

Hinzu kommt: Ein wirklich skalierbares Geschäft entsteht nur, wenn in der Logik einer digitalen Plattform Vertriebskanäle („Omnichannel“) für alle Kundengruppen zur Verfügung stehen. Dies wird durch die Vernetzung der externen Kundenservices mit der internen Wertschöpfungskette möglich.

Dazu dient ein digitaler Maschinenraum als zentrale Datenquelle („Single-Source-of-Truth“) und nahtlose Prozesskette – jede Handlung des Kunden auf der digitalen Kundenplattform, ob im Laden­geschäft, im Webshop, in der mobilen App oder auf Social Media, führt „rückwärts“ nahtlos bis tief in und durch die gesamte Administration aller Services und Produkte des Unternehmens.

Voraussetzung ist die Schaffung einer funktionalen Organisation, in der jeder Service nur an einer funktionalen Stelle unter Nutzung harmonisierter Systeme und eindeutiger Daten erbracht wird. Kombiniert mit einer modernen Kultur, in der kollaborativ und bereichsübergreifend entlang der Wertschöpf geleistet wird, entsteht so neben operativer Exzellenz vor allem auch Kundenzu­frieden­heit und Mitarbeitermotivation.